Stiamo andando nella direzione giusta?

Per essere una boomer me la cavo abbastanza bene con la tecnologia.

Con il telefono e mille applicazioni ho acquistato di tutto.

Ho prenotato parcheggi, visite mediche ed esami del sangue.

Ho comprato biglietti del treno e noleggiato auto.

Una volta, a Padova dopo un concerto, non riuscivo a trovare un taxi; ho provato a vedere se Play Store avesse una soluzione per me, e così ho scoperto che esiste un’applicazione con la quale si può prenotare il taxi, indicando per quante persone, con quanti bagagli, se ci sono cani, e come si vuole pagare.

Una volta fatta la prenotazione, puoi sapere in tempo reale dove si trova il taxi finché non ti viene a prendere.

Ogni volta che ho bisogno di qualcosa, mi domando se hanno già inventato un’applicazione; la cerco ed immancabilmente (o quasi) la trovo.

Ogni tanto mi domando come mio nonno avrebbe fatto a sopravvivere di questi tempi.

Ed io? per quanto tempo riuscirò a stare al passo? fra quanti anni non sarò più in grado di adeguarmi alle innovazioni ed avrò bisogno di chiedere aiuto a figli o nipoti per gestirmi?

Con la globalizzazione si sono aperte le frontiere di mille mercati: è stupendo e ridicolo al contempo.

E’ stupendo perché con un click posso comprarmi quel vino particolare di quella particolare cantina in Borgogna, è ridicolo perchè per poche euro posso comprarmi un pupazzetto di plastica che viene dalla Cina, mentre lo potrei acquistare uguale identico dal Tabaccaio sotto casa.

La situazione ci sta sfuggendo di mano.

Questa è l’era dell’automazione; i processi vengono affidati sempre di più a robot e pc, liberando i lavoratori da molte operazioni routinarie e lasciando il tempo, così dicono, per controllare e gestire altri processi.

Ma anche qui la situazione inizia a sfuggire di mano.

Inizialmente solo le grosse aziende avevano il sistema di filtraggio automatico delle telefonate; già 20 anni fa avevo la sensazione che questo sistema avesse più la finalità di stufare il cliente il quale, a forza di “prema 2”, prema “5”, “scriva il suo numero di telefono seguito da cancelletto”, trovava da solo la soluzione dei propri problemi.

Poi sono arrivati gli assistenti sui siti, programmati a rispondere ad un numero di domande standard, riferite a problemi standard.

Peccato che a me (ma non solo a me) capitino spesso problemi diversi dal solito; ma per quanto possa essere complessa la situazione, dopo circa 30 minuti di ricerche sul sito, si riesce sempre a trovare il numero del servizio clienti grazie al quale, dopo altri 5 minuti di “prema qua e poi prema la”, si riesce a parlare con un essere umano pensante (e rispondente dall’Albania), che risolverà il problema.

Lavoro con il pubblico e so cosa significa avere a che fare con tante persone sia al desk che al telefono; so quali e quante possano essere la difficoltà; la logica ed il buon senso del fornitore non sempre sono la logica ed il buon senso del cliente.

Standardizzare ed automatizzare il processo di informazione e di vendita al cliente, aiuta a focalizzarsi sulle problematiche fondamentali e tralascia gli aspetti meno utili e che fanno perdere tempo.

“Ma se a pranzo ho mangiato la pizza con i peperoni dopo quanto posso venire a fare il bagno in piscina?” “ho fatto un infarto il mese scorso, posso venire in sauna per curarmi il raffreddore?”

Penso agli impiegati delle poste, alle cassiere del supermercato quanta folla, quante persone con esigenze ed educazione differenti, da ascoltare ed accontentare ogni giorno.

Che sia un lavoro difficile oppure pesante non importa, il contatto con le persone è necessario, non si può devolvere certe questioni ad una macchina; sicuramente aiuta a ridurre i costi e lo stress correlato, sicuramente riduce le tempistiche di lavorazione, ma non si può arrivare ad una totale spersonalizzazione del rapporto con il cliente.

Oggi è stata l’apoteosi!

E’ successo che Lunedì ho ordinato del materiale urgente.

Giovedì chiedo all’azienda che me l’ha spedito se potesse rintracciare la spedizione per essere sicura della consegna entro venerdì (oggi).

La signorina dell’ufficio acquisti mi dice che c’è stato un primo tentativo di consegna mercoledì ma noi non c’eravamo (possibile?) e che il secondo tentativo di consegna verrà fatto oramai lunedì.

Il tutto senza lasciare un avviso di mancato recapito.

Chiedo di sapere dove sia in giacenza il mio pacco per poterlo andare a ritirare personalmente, perché assolutamente ho bisogno di quel materiale, montato e funzionante entro sabato mattina (e siamo già a venerdì): mi si dice che non c’è un magazzino di giacenza (ed il pacco quindi dov’è? nell’etere, nel camion?) mi viene dato il numero di tracking ed il numero di telefono del corriere.

Della serie arrangiati!

Chiamo!

Risponde una voce registrata: se chiama per una consegna dica “CONSEGNA” se chiama per un ritiro dica “RITIRO”…

Già a questo punto, perdo qualche minuto e devo rifare il processo da capo, perché io voglio ritirare il mio pacco e quindi dico, anzi urlo, RITIRO; mentre invece, sono loro che devono consegnarmi il pacco, per cui devo dire CONSEGNA.

RITIRO!, anzi no: CONSEGNA! CONESEGNA! HO DETTO CONSEGNA!

Finalmente passo il primo livello ed arrivo al secondo e poi al terzo, dica il numero di tracking: EMME come Milano, YPSILON come Yogurt, 3, 4, 8…

Altri minuti persi prima di capire che devo dire M Y 3 4 8… ricominciando sempre da capo.

Urlo dall’esasperazione mentre colleghe e clienti mi guardano un po’ attonite.

Non riesco a trovare (perché non esiste) il punto dove potrò parlare con un essere umano cui spiegare la mia urgenza e la mia necessità di andare a recuperare il mio pacco anche in capo al mondo.

Voglio il mio pacco! Ne ho bisogno ora!

Provo una seconda via, vado sul sito.

Appare l’assistente online automatico: come posso esserle utile?

Anche qui una scelta tra frasi pre-fatte. Finché finalmente arrivo ad inserire il numero di tracking; “abbiamo fatto un tentativo di consegna mercoledì ma lei non c’era; se vuole riprogrammare la consegna, vada nella sezione avvisi di mancato recapito e segua la procedura”.

Ma io non ho un avviso di mancato recapito! Non ho le prove che hanno cercato di consegnarmi la merce.

Un altro urlo di sconforto, ma non demordo!

Trovo un altro sistema: altro risponditore automatico; seguo un altro processo per arrivare a “non è possibile riprogrammare la consegna”.

Indecisa tra il piangere od il farmi saltare in aria sotto la sede legale del famigerato spedizioniere, opto per la terza alternativa: guardo disperata mio marito il quale senza proferire parola sale in macchina, e percorre 230 km, tra andata e ritorno, per andare a ricomprare il mio desideratissimo materiale.

A questo punto, non avendo potuto spiegare a qualcuno le mie necessità e le mie ragioni, sono all’apice della frustrazione; decido quindi di scrivere una mail di reclamo.

Mi viene risposto dopo pochi minuti con una mail preconfezionata, con cui mi vengono date le solite risposte ed ancora non so cosa sia successo al mio pacco. Non un “ci dispiace per il disguido” (che magari mi avrebbe placata un pochino).

Provo con l’assistente on line e scopro che i software sono molto più permalosi degli esseri umani, per cui subito dopo la mia valutazione negativa, viene tagliata la comunicazione.

La giornata finalmente è finita e spiaggiata sul mio divano rido pensando alla situazione assurda in cui mi sono trovata.

Caselli automatici, casse automatiche, supermercati senza casse, centralini senza centraliniste, ristoranti senza camerieri.

Non mi piace, tutto ciò non lo voglio per me.

Siamo passati dal negoziante di quartiere, che era esperto del suo prodotto ed era di famiglia nelle case dei suoi clienti, alle catene della grande distribuzione, dove i commessi non sanno nulla di ciò che vendono; finiremo con il comprarci i jeans ai distributori automatici come le sigarette.

Quest’estate ho organizzato un fine settimana con i miei zii e cugini, nello stesso luogo e nello stesso albergo in cui eravamo stati 18 anni prima.

La receptionist dell’albergo è stata meravigliosa, ha sopportato le mie continue modifiche della composizione delle stanze e del numero di persone; mi ha chiesto il check-in entro le 15.00 e siamo arrivati 3 ore dopo.

Consapevole di aver abusato della sua pazienza e della sua professionalità mi sono presentata in albergo con un pensierino per lei.

Un sito di booking online od un rispondere automatico avrebbe potuto fare meglio?

Sicuramente avrebbe fatto risparmiare alla receptionist parecchio tempo ed io avrei dovuto accettare di conformarmi a delle predisposizioni standard; la mia vacanza sarebbe stata forse bella uguale, ma non ci sarebbe stato quel calore umano e quell’empatia che tanto manca nelle nostre giornate lavorative così efficienti, programmate ed automatizzate.