Le recensioni: una spina nel fianco per qualsiasi operatore. Uno strumento potentissimo, indispensabile… e allo stesso tempo temutissimo.
Sostitute del passaparola e delle vecchie guide di settore, oggi sono per il consumatore un mezzo immediato per orientarsi, per scegliere, per “fidarsi” — o almeno così crede.

Ma, come accade per tutto ciò che diventa alla portata di un click, anche le recensioni si sono trasformate in un’arma a doppio taglio. Democratiche, sì, ma pure spietate.
Perché se è vero che chiunque può raccontare la propria esperienza, è altrettanto vero che chiunque può scrivere qualunque cosa, in qualunque momento — anche solo per sfogare una giornata storta o per un malinteso di due minuti.

E per quanto il titolare possa rispondere, quella risposta avrà sempre meno visibilità. Così la recensione negativa resta lì, immobile come una sentenza: a fare media, a pesare, anche quando è ingiusta, esagerata o addirittura inventata.

Non dimentichiamoci che noi esseri umani tendiamo a giudicare con criteri assoluti anche quando viviamo nel pieno del relativo. Valutiamo un locale non per com’è davvero, ma per come ci siamo sentiti noi in quel momento.

Io faccio orgogliosamente parte della Generazione X: abbastanza vecchia da ricordare un mondo senza social e senza internet, ma non così vecchia da potermi permettere di ignorarli.
Siamo stati i primi a dover imparare — spesso a nostre spese — come funzionano certi strumenti. E forse dovremmo anche fare un corso, non tanto per imparare a “gestirli”, quanto per capirli davvero e sapere come comportarci.

Ricordo benissimo il boom di TripAdvisor. Avevo appena avviato la mia attività e capii subito che quelle stelline avrebbero potuto determinare il successo o il fallimento di un’impresa.
Così, da curiosa quale sono, ho iniziato a studiare il fenomeno.
E in vacanza, da cliente, ho scoperto che a volte le recensioni servono eccome… e altre volte invece no. Perché la realtà non sempre coincide con la percezione.
E perché, diciamocelo: spesso le persone non giudicano il servizio, ma la giornata che hanno avuto: se hanno litigato con il compagno prima di entrare, se c’era traffico; se pioveva.

Spesso il nostro stato d’animo influenza il nostro giudizio.

E posso dirlo perché, per prima, ho rischiato di cadere nella trappola.

---

Il ristorante da sogno (e il rottweiler nello stomaco)

Ero da sola in vacanza con i miei figli piccoli. Tutte le mattine, andando in spiaggia, passavo davanti a un ristorante con una vetrata sul mare da togliere il fiato.
Sarebbe stato il nostro anniversario, così aspettavo con trepidazione il weekend in cui mio marito ci avrebbe raggiunti per una cena di pesce vista mare.

Prenoto con anticipo. Chiedo il tavolo proprio sulla vetrata.
Arriva la sera fatidica: entriamo, la titolare ci accoglie e mi dice con tono premuroso che ci ha riservato un tavolo diverso.

“Con passeggino e seggioloni starete più comodi. Vicino alla vetrata è troppo stretto.”

La delusione che si è dipinta sul mio volto credo abbia parlato più di mille parole.

Quel piccolo rottweiler che mi rodeva nello stomaco era pronto a scattare.

Pensavo:
“Sono dieci giorni che sogno questa cena e tu non mi dai il tavolo che ho chiesto? E mi dici pure che lo fai per il mio bene?”

Mio marito leggeva il menù.
Io già preparavo mentalmente la recensione.

Abbiamo mangiato benissimo.
Il sole è calato velocemente, quindi essere a due metri dalla finestra o dieci non faceva alcuna differenza.
Anzi: il tavolo che ci avevano riservato era più comodo, più spazioso, più tranquillo.

Il mio rottweiler interiore si era seduto buonino in un angolo.

---

L’incontro finale e la vergogna

Al momento di pagare, sento mio marito complimentarsi con i titolari:

“Mia moglie, che è più tecnologica di me, vi lascerà sicuramente una recensione positiva.”

“Meno male…” sospirò il titolare.
“Sa quanto ci sta male mia moglie con le recensioni? Hanno scritto cose terribili e ingiuste…”

E comincia a raccontare una sfilza di commenti infondati e cattivi.

Mi sono vergognata.
Tra quelle persone — quei leoni da tastiera — avrei potuto esserci io.

Pronta a scrivere una recensione pessima solo perché non condividevo una scelta corretta, senza guardare al servizio, alla bontà del cibo, alle intenzioni.

Nota comica e un po’ patetica: il mare era a est.
Non avrei mai potuto vedere un tramonto dalla vetrata.
Cosa avrei dovuto scrivere? “Recensione negativa per mancato tramonto”?

Da allora ho imparato una cosa fondamentale: dietro ogni attività c’è un mondo. Una squadra di persone che lavora con passione e sacrificio.
A volte il servizio può essere davvero scadente e allora vale più una lamentela a quattro occhi che una critica su internet.
Altre volte è solo una questione di gusto: a noi non piace, ma non significa che sia oggettivamente brutto.

E salvo casi estremi — violazioni di legge, sicurezza, igiene — il lavoro degli altri va rispettato.

---

Il ristorante che non volevo provare

Ho evitato un ristorante per anni a causa di tutte le recensioni negative, poi un giorno ci sono andata.
E ci sono tornata.
Una, due, tre volte.

E mi sono pentita amaramente di essermi fatta condizionare.

Da allora le recensioni le leggo dopo, non prima.

---

Quando le recensioni fanno davvero male

In quindici anni ne ho viste di tutti i tipi:

• quelle vere e costruttive, utilissime
• quelle falsissime, irritanti ma anche comiche
• e quelle peggiori: le aggressive, le livorose, le cattive “di principio”

Quelle in cui trapelano maschilismo, razzismo, pregiudizio.
Quelle che non criticano il locale… ma la persona.

---

Il pub, la partita di tennis e… niente caffè

L’altra sera sono andata in un pub con i miei figli per vedere una partita di tennis sul maxi schermo.
Abbiamo mangiato bene, musica top, ragazzi felici.

E quando i ragazzi sono felici, mamma felice.

Se proprio avessi voluto trovare un difetto (ma non da recensione!) era che non facevano il caffè.
Del resto, vai al pub… per bere il caffè?

Arrivata a casa ho letto solo le recensioni negative: nessuno aveva scritto del caffè.
Evidentemente l’unica caffeina-dipendente sono io.

---

Gli aggettivi che non servono

“Location molto commerciale…”
Per forza: è dentro un centro commerciale.

Se prenoti in un posto pieno di giochi per bambini non puoi lamentarti della confusione.
Se vai in un pub, non puoi aspettarti la mise en place da ristorante stellato.

E poi ci sono le recensioni del tipo:

• “la cameriera bionda…”
• “quella mora col muso…”
• “una straniera…”
• “una troppo bassa…”

Si può dire che qualcuno non è stato gentile senza specificare il colore dei capelli o l’accento?
Solo io ci sento un fastidioso sottotesto?

Perché spesso, in quelle righe, non leggi solo una critica al servizio.
Leggi un pregiudizio.
Un giudizio su chi sei, non su come lavori.

E quella, mi spiace, non è una recensione: è uno sfogo.
Un modo per sentirsi superiori svalutando gli altri.

---

Conclusione

Le parole pesano più di ciò che significano.
Forse dovremmo imparare a usarle con più consapevolezza.

Così, magari, le recensioni tornerebbero a essere ciò che dovrebbero essere:
uno strumento per condividere esperienze, non per ferire.